醫(yī)院投訴辦公室接到患者家屬投訴，稱某護士在沒有為患者做皮試的情況下，給患者注射了頭孢噻酚鈉抗生素藥物，導(dǎo)致患者皮膚出現(xiàn)皮疹過敏現(xiàn)象。家屬認為醫(yī)院的護士不負責(zé)任，要求賠償，否則會找媒體曝光。假如你是醫(yī)院投訴辦公室主任，你怎么辦?

【參考答案】

作為醫(yī)院投訴辦公室的主任，面對患者的投訴，應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時的原則，在做好記錄的基礎(chǔ)上，及時調(diào)查處理投訴事件，避免事態(tài)進一步擴大。

首先，安撫投訴家屬的情緒，向投訴家屬表明醫(yī)院對于此類事件的立場，取得患者信任。沒有做皮試可能是護士粗心大意，也可能是在患者的拒絕下沒有堅持正確做法。我會耐心詢問投訴事件的原委，詳細記錄家屬反映的情況，填寫《醫(yī)院投訴登記表》。并向患者家屬作出承諾，此事我們一定高度重視、會立即展開調(diào)查并給家屬一個負責(zé)任的答復(fù)。

其次，迅速展開調(diào)查，分別找到該名護士和患者了解當(dāng)天就診的情況，經(jīng)過雙方的溝通，確認事實真相。如果投訴內(nèi)容屬實，且主要責(zé)任在于護士，我們會依照相關(guān)規(guī)定追究護士的責(zé)任，向患者進行道歉并給與相應(yīng)的賠償，以此爭取患者及其家屬的原諒。如果護士雖然要求患者進行皮試，但被患者拒絕而沒有堅持，則要對護士進行批評教育，向患者及其家屬作出解釋，并給予相應(yīng)的賠償。

最后，以此事為契機，向院領(lǐng)導(dǎo)建議強化各科室醫(yī)護人員的責(zé)任意識，嚴(yán)格按照醫(yī)療和護理技術(shù)操作規(guī)程辦事。同時，要重申國家關(guān)于醫(yī)療事故處理規(guī)定，以起到提醒或者警示的作用，避免今后類似事情的發(fā)生。