易賢網(wǎng)網(wǎng)校上線了！

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網(wǎng)校開發(fā)及擁有的課件范圍涉及公務(wù)員、財會類、外語類、外貿(mào)類、學(xué)歷類、

職業(yè)資格類、計(jì)算機(jī)類、建筑工程類、等9大類考試的在線網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)輔導(dǎo)。

一、課程說明

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，通過該課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游人員的基本知識，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程，導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能、語言技能和講解技能，能夠靈活、妥善處理游客的個別要求和旅途中出現(xiàn)的各種事故和問題，了解旅行服務(wù)必備知識，掌握處理導(dǎo)游業(yè)務(wù)各種問題的方法和技巧，通過相關(guān)項(xiàng)目的實(shí)踐操作讓學(xué)生對導(dǎo)游的基本業(yè)務(wù)有個基本了解，使學(xué)生在校期間掌握導(dǎo)游基本操作技能，使其成為有較扎實(shí)理論基礎(chǔ)、又有較強(qiáng)動手能力的專家型導(dǎo)游人員。

在本課程開設(shè)之前，應(yīng)先修《旅游學(xué)》課程，并在專業(yè)基礎(chǔ)上應(yīng)對導(dǎo)游基礎(chǔ)知識等課程以及相關(guān)知識有基本了解。

二、考試基本內(nèi)容及要求

第一章 導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游人員

基本要求：

（1）掌握導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員的概念以及導(dǎo)游人員的基本職責(zé)。

（2）理解導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)、作用，理解導(dǎo)游人員的四大修養(yǎng)。

（3）能運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)的原則和導(dǎo)游人員的職業(yè)道德規(guī)范來處理導(dǎo)游實(shí)際工作中的問題。

教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：

（1）導(dǎo)游服務(wù)的原則。

（2）導(dǎo)游人員的素質(zhì)。

（3）導(dǎo)游人員的職業(yè)道德規(guī)范和行為規(guī)范。

基本內(nèi)容：

（1）導(dǎo)游服務(wù)的概念、內(nèi)容、特點(diǎn)、原則和作用。

（2）導(dǎo)游人員的概念、分類、職責(zé)和素質(zhì)。

（3）導(dǎo)游人員的情操修養(yǎng)、道德修養(yǎng)、學(xué)風(fēng)修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。

思考題：

（1）如何提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)？

（2）導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些方面的知識？

第二章 導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范

基本要求：

（1）掌握地陪、全陪服務(wù)程序與規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容。

（2）理解領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容。

（3）能運(yùn)用相關(guān)服務(wù)程序與規(guī)范的知識去解決導(dǎo)游實(shí)際工作中的問題。

教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：

（1）全程陪同導(dǎo)游人員工作程序與規(guī)范。

（2）地方陪同導(dǎo)游人員工作程序。

基本內(nèi)容：

（1）領(lǐng)隊(duì)工作程序與規(guī)范。

（2）全程陪同導(dǎo)游人員工作程序與規(guī)范。

（3）地方陪同導(dǎo)游人員工作程序。

（4）景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員服務(wù)程序與規(guī)范。

思考題：

（1）地陪導(dǎo)游員如何向游客歡迎辭和歡送辭？

（2）地陪帶領(lǐng)客人達(dá)到酒店后，如何辦理入店服務(wù)？

（3）領(lǐng)隊(duì)在旅游行程中的主要任務(wù)是什么？

第三章 導(dǎo)游服務(wù)基本技能

基本要求

（1）掌握導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能和講解技能，掌握導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法。

（2）理解導(dǎo)游人員的語言技能。

（3）能很好的運(yùn)用導(dǎo)游講解的基本方法進(jìn)行導(dǎo)游模擬講解。

教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：

（1）導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能。

（2）導(dǎo)游人員的講解技能。

（3）導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法。

基本內(nèi)容：

（1）導(dǎo)游服務(wù)集體分工協(xié)作。

（2）導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能。

（3）導(dǎo)游人員的語言技能。

（4）導(dǎo)游人員的講解技能

思考題：

（1）如何向游客提供心理服務(wù)？

（2）如何給游客留下深刻的第一印象？

（3）如何調(diào)節(jié)游客的審美行為？

（4）怎么使用突出重點(diǎn)法、畫龍點(diǎn)睛法、觸景生情法對游客進(jìn)行導(dǎo)游講解？

第四章 旅游者個人要求與個性化服務(wù)

基本要求：

（1）掌握旅游者個別要求處理的基本原則。

（2）掌握旅游者在餐飲、住房兩方面?zhèn)€別要求的處理。

（3）掌握旅游者中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理。

（4）旅游者在轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理。

（5）理解游客探視親友和親友隨團(tuán)活動的處理。

（6）能運(yùn)用基本原則處理相應(yīng)的問題。

教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：

（1）旅游者在餐飲、住房兩方面?zhèn)€別要求的處理。

（2）旅游者中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理.

（3）游客探視親友和親友隨團(tuán)活動的處理

基本內(nèi)容：

（1）旅游者個別要求處理的基本原則。

（2）旅途生活方面?zhèn)€別要求的處理。

（3）要求自由活動的處理

（4）游客探視親友和親友隨團(tuán)活動的處理。

（5）旅游者在轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理。

（6）旅游者中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理。

思考題：

（1）允許游客自由活動的情況有哪些？

（2）如游客的親友是記者，如何處理隨團(tuán)活動的要求？

（3）游客要求中途退團(tuán)應(yīng)如何處理？

第五章 常見問題和事故預(yù)防及處理

基本要求：

（1）掌握常見問題、業(yè)務(wù)事故和安全事故的處理。

（2）理解各種問題、事故的預(yù)防方法。

（3）能運(yùn)用相關(guān)處理方法來處理實(shí)際問題。

教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：

（1）業(yè)務(wù)事故的處理

（2）安全事故的處理

基本內(nèi)容：

（1）常見問題的預(yù)防與處理。

（2）業(yè)務(wù)事故的預(yù)防與處理。

（3）安全事故的預(yù)防與處理。

思考題：

（1）外國旅游在中國旅游期間丟失護(hù)照和簽證應(yīng)如何處理？

（2）客人到達(dá)酒店時發(fā)現(xiàn)行李丟失應(yīng)如何處理？

（3）漏接如何預(yù)防？

（4）錯接是什么性質(zhì)的事故，應(yīng)如何處理？

（5）誤機(jī)會造成什么后果？應(yīng)如何處理？

（6）如何預(yù)防游客走失？

（7）交通事故發(fā)生應(yīng)如何處理？

（8）客人在旅游定點(diǎn)餐廳用餐時發(fā)現(xiàn)客人有食物中毒情況，應(yīng)如何處理？

第六章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識

基本要求：

（1）掌握航空號、航空公司代碼、機(jī)艙等級、退票等知識。

（2）理解旅行社責(zé)任保險相關(guān)知識

（3）能運(yùn)用相關(guān)知識處理實(shí)際問題。

教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：

（1）旅行社責(zé)任保險相關(guān)知識。

（2）航空相關(guān)知識

基本內(nèi)容：

（1）旅行社責(zé)任保險相關(guān)知識。

（2）交通知識。

思考題：

（1）父母帶自己的一歲半的三胞胎兒子坐飛機(jī)旅游，請問這一家三口應(yīng)怎樣購票？

（2）客人買的是上午九點(diǎn)的機(jī)票，她上午七點(diǎn)去機(jī)場退票，請問她能拿回多少錢？

三、 推薦教材、參考書目與推薦網(wǎng)站

推薦教材：

（1）《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》（第二版）杜煒、張建梅編著.高教出版社.2006年

參考書目：

（1）《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 國家旅游局人教司編 旅游教育出版社1990年

（2）《導(dǎo)游藝術(shù)》 張踐編著 同濟(jì)大學(xué)出版社 1990年

（3） 《導(dǎo)游翻譯二十講》 王連義著 旅游教育出版社1990年

（4） 《導(dǎo)游與導(dǎo)游藝術(shù)技巧》 陳國成編著 旅游教育出版社1990年

（5） 《導(dǎo)游員業(yè)務(wù)知識與技能》陳志學(xué)編著 中國旅游教育出版社1994年

（6） 《旅游導(dǎo)游學(xué)》呂宛青主編 云南大學(xué)出版社1996年

（7） 《合格導(dǎo)游》（德）哈拉爾德•巴特爾著 旅游教育出版社1988年

（8） 《導(dǎo)游的成功秘訣》（加）帕特里克•克倫著 旅游教育出版社1989年

（9）《旅游接待的今天和明天》（瑞士）塞伊杜 旅游教育出版社1991年

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