初萌正在前臺(tái)接電話，忽然看見(jiàn)兩位客人直接往辦公區(qū)走。初萌趕快叫住她們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f(shuō)：“我們昨天剛來(lái)過(guò)，是找銷售部的錢(qián)經(jīng)理的，昨天有點(diǎn)事沒(méi)辦完。”

初萌說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)你們稍等一下。我馬上通知錢(qián)經(jīng)理。”電話接通后，錢(qián)經(jīng)理說(shuō)：“我不想見(jiàn)那兩個(gè)人，請(qǐng)你幫我擋一下?！?/p>

本案例中，對(duì)于錢(qián)經(jīng)理暫時(shí)不想見(jiàn)的客人，秘書(shū)要想方設(shè)法加以擋駕。比如用以下一些方式應(yīng)付：

“很抱歉，錢(qián)經(jīng)理正在主持一個(gè)重要會(huì)議，您能否改日再來(lái)？”

“您是否可以留個(gè)條，由我轉(zhuǎn)交錢(qián)經(jīng)理。”

秘書(shū)人員在接待工作中，常常會(huì)遇到以下幾種情況。對(duì)這幾種情況，秘書(shū)人員要本著不違背原則、不怠慢來(lái)訪者的宗旨，機(jī)智靈活地妥善處理。

（一）當(dāng)客人要求面見(jiàn)主要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)

一般的來(lái)訪者普遍有一種心態(tài)，認(rèn)為只有主要領(lǐng)導(dǎo)才能解決他們的問(wèn)題或滿足他們的要求，所以，不管大事小事，都要找主要領(lǐng)導(dǎo)。

當(dāng)客人提出要求面見(jiàn)主要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，秘書(shū)人員要根據(jù)具體情況加以處理。

1、對(duì)于無(wú)理取鬧、糾纏不清，或態(tài)度惡劣、脾氣暴躁的來(lái)訪者，不宜領(lǐng)導(dǎo)接待，應(yīng)堅(jiān)決擋駕。
　　2．來(lái)訪者所反映的情況比較重要，但主要領(lǐng)導(dǎo)因需處理更重要的問(wèn)題而分不開(kāi)身，可暫緩安排面見(jiàn)。

3．秘書(shū)人員不能確定問(wèn)題的性質(zhì)和主要領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度，可先行擋駕，待請(qǐng)示后再作安排。

（二）當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)因事外出時(shí)

領(lǐng)導(dǎo)因某件急事必須辦理而突然外出了，而他事先約好的客人則按約前來(lái)。在這種意外情況下，秘書(shū)人員應(yīng)及時(shí)向來(lái)訪客人說(shuō)明情況，請(qǐng)求諒解。如果客人愿意等一會(huì)兒，秘書(shū)人員應(yīng)先陪客人談?wù)劊群蝾I(lǐng)導(dǎo)回來(lái)，而決不能讓客人獨(dú)自坐在會(huì)客室里等候。如果等了一段時(shí)間以后，領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)有回來(lái)，那么就應(yīng)征求來(lái)訪者的意見(jiàn)，看他是否愿意再等一會(huì)兒，或者是否愿意先回去，等領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)后，再與他聯(lián)系約會(huì)。如果領(lǐng)導(dǎo)在外出時(shí)對(duì)如何接待有約在先的客人有交待，那么就要照領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)辦理。

（三）當(dāng)客人貿(mào)然來(lái)訪時(shí)

秘書(shū)人員遇到這種情況，首先，要弄清來(lái)客的身份，包括姓名、工作單位、職務(wù)等；其次，問(wèn)清楚來(lái)訪意圖；再次，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在沒(méi)有匯報(bào)前，不能給予肯定的答復(fù)。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)有可能沒(méi)有時(shí)間，也有可能不愿意見(jiàn)這位客人。而經(jīng)過(guò)聯(lián)系后，領(lǐng)導(dǎo)如沒(méi)有時(shí)間或不愿意見(jiàn)

來(lái)訪者，這時(shí)秘書(shū)人員就要靈活、機(jī)敏而又委婉地拒絕來(lái)訪者。

實(shí)例：有位推銷員來(lái)到某集團(tuán)公司辦公室推銷其電子產(chǎn)品，要見(jiàn)總經(jīng)理。公司李秘書(shū)遇到這種情況后，根據(jù)多年摸索和積累的接待經(jīng)驗(yàn)，首先，給推銷員熱情地倒上茶；其次，問(wèn)清楚推銷員的姓名、工作單位、職務(wù)；再次，摸清推銷員的意圖。李秘書(shū)先以“我去看一下總經(jīng)理是否在”加以搪塞。在總經(jīng)理作出不愿意見(jiàn)來(lái)訪者的答復(fù)后，李秘書(shū)對(duì)推銷員說(shuō)：

“實(shí)在對(duì)不起，總經(jīng)理現(xiàn)在不在?！庇捎诶蠲貢?shū)的靈活機(jī)敏，在接待過(guò)程中，沒(méi)有給推銷員留下一種缺乏誠(chéng)意的印象，推銷員自己也沒(méi)有一種被攆走的感覺(jué)。

（四）、當(dāng)來(lái)了不受歡迎的客人時(shí)

在接待工作中，有時(shí)會(huì)遇到一些不受歡迎的人，如為一點(diǎn)小事糾纏不休的人，多次跑來(lái)索取贊助的人，或提出一些無(wú)理要求的人等。對(duì)于這樣一些不受歡迎的來(lái)訪者，秘書(shū)人員也要以禮相待，顯示出自己的涵養(yǎng)和風(fēng)度。首先要弄清來(lái)訪者的姓名、所在公司、有什么事情，了解了來(lái)訪者的意圖后，迅速請(qǐng)有關(guān)部門(mén)接待，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)?？傊员M量使他們少干擾領(lǐng)導(dǎo)和自己的工作為宗旨，同時(shí)又要使他們感到?jīng)]有受到怠慢。

接待來(lái)訪中的意外情況是多種多樣的，秘書(shū)人員遇到這些情況時(shí)，既要堅(jiān)持原則，又要機(jī)智靈活地妥善處理。對(duì)于客人的不合理要求，要學(xué)會(huì)委婉拒絕；對(duì)于干擾領(lǐng)導(dǎo)工作的客人，要巧妙擋駕；對(duì)于客人的糊涂想法，要耐心勸解。在接待中解決問(wèn)題，才是高水平接待。

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