物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的特性

1.物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概念歐洲的學(xué)者首先發(fā)起了對(duì)服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵的研究,主要集中在歐洲共同體創(chuàng)新調(diào)查(CommunityInnovationSurvey,CIS)以及服務(wù)中的創(chuàng)新與創(chuàng)新中的服務(wù)調(diào)查(ServiceInInnovation,InnovationInService,SI4S)方面。CIS調(diào)查沿襲技術(shù)流派的觀點(diǎn),它認(rèn)為,對(duì)企業(yè)而言,服務(wù)創(chuàng)新是全新的或改進(jìn)的產(chǎn)品、過程與傳遞的創(chuàng)新。[4]SI4S調(diào)查采取了比較寬泛的定義,提出服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)為推動(dòng)產(chǎn)品、生產(chǎn)方法、內(nèi)部組織、外部關(guān)系方面的顯著變革,所采取的決策事實(shí)和行為。[5]我國(guó)學(xué)者許慶瑞提出,服務(wù)創(chuàng)新是指服務(wù)型組織為了獲得更大的商業(yè)或社會(huì)利益,在服務(wù)過程中應(yīng)用新思想和新技術(shù)來改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程與服務(wù)產(chǎn)品,提供差異化的服務(wù)包,提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率,擴(kuò)大服務(wù)范圍,更新服務(wù)內(nèi)容,增加服務(wù)項(xiàng)目,為顧客創(chuàng)造新的價(jià)值,以達(dá)到差異化的目的,最終形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過程。[6]基于上述分析,結(jié)合物流服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn),我們認(rèn)為,物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新是指物流企業(yè)為了滿足客戶的需求,在企業(yè)戰(zhàn)略的引導(dǎo)下,采用新的管理理念和方法,應(yīng)用以現(xiàn)代信息技術(shù)為主的各種新型物流技術(shù),改進(jìn)現(xiàn)有的物流服務(wù)產(chǎn)品與物流服務(wù)流程,或者開發(fā)新的物流服務(wù)產(chǎn)品與物流服務(wù)流程,擴(kuò)大服務(wù)范圍,提高服務(wù)效率,提升服務(wù)質(zhì)量,降低物流成本,在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí),提高企業(yè)績(jī)效,逐步形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的過程。2.物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新特性物流企業(yè)可以成為制造業(yè)、商貿(mào)業(yè)以及需要消費(fèi)實(shí)體產(chǎn)品的部門及個(gè)人的物流服務(wù)供應(yīng)商。物流服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新不同于制造企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新,具有自己獨(dú)特的性質(zhì)。(1)物流服務(wù)創(chuàng)新具有無形性技術(shù)創(chuàng)新的結(jié)果往往體現(xiàn)在一定的有形實(shí)體產(chǎn)品身上,而物流服務(wù)實(shí)際上是一個(gè)過程,物流服務(wù)創(chuàng)新常常體現(xiàn)為一種新的服務(wù)概念的設(shè)計(jì)與運(yùn)作過程,其結(jié)果是一種無形的流程改變或再造,形成一個(gè)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、新的服務(wù)規(guī)程等。比如,物流企業(yè)在為制造企業(yè)提供產(chǎn)成品銷售物流服務(wù)的同時(shí),將其服務(wù)延伸到原材料供應(yīng)環(huán)節(jié),將供應(yīng)與銷售物流環(huán)節(jié)集成起來,實(shí)施運(yùn)輸過程雙程滿載,降低運(yùn)輸成本。這僅僅是因?yàn)槲锪鬟\(yùn)作模式的改變,產(chǎn)生了新的運(yùn)作流程和標(biāo)準(zhǔn),與傳統(tǒng)的技術(shù)創(chuàng)新結(jié)果存在較大差異。(2)物流服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新與過程創(chuàng)新具有同一性實(shí)際上,物流服務(wù)創(chuàng)新可能是一種新的服務(wù)思想、新的運(yùn)作模式,其本質(zhì)上是一種服務(wù)內(nèi)容與過程的創(chuàng)新,而且物流服務(wù)在大多數(shù)情況下是不能被儲(chǔ)存的,它在生產(chǎn)過程中同時(shí)被消費(fèi)掉了。這意味著,在物流業(yè)中,物流服務(wù)產(chǎn)品不能完全與過程分離開來,很少能在不改變過程的情況下改變物流服務(wù)產(chǎn)品。例如,使物流與資金流相結(jié)合,開展代收貨款服務(wù),就必須對(duì)原有的收發(fā)貨流程進(jìn)行改造,增加收款和放款的操作以及內(nèi)控環(huán)節(jié),保證資金安全。因此,物流服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)過程創(chuàng)新經(jīng)常同時(shí)進(jìn)行,具有同一性。(3)物流服務(wù)創(chuàng)新具有較強(qiáng)的客戶導(dǎo)向性物流業(yè)屬于服務(wù)業(yè),在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下其物流供給取決于物流需求。比如,物流企業(yè)為承接制造企業(yè)外包的物流業(yè)務(wù),在設(shè)計(jì)物流解決方案時(shí),就必須與制造企業(yè)合作,了解制造企業(yè)的生產(chǎn)制造流程,熟悉制造企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式,必須在制造企業(yè)指導(dǎo)下制定物流運(yùn)作與管理方案,并在執(zhí)行過程中與制造企業(yè)密切配合。只有如此,才能實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)的無縫對(duì)接,進(jìn)行高效低成本的運(yùn)轉(zhuǎn)。物流服務(wù)產(chǎn)品的不可分割性也決定了物流服務(wù)過程中客戶的高參與性,這一點(diǎn)與技術(shù)創(chuàng)新存在很大的區(qū)別。盡管技術(shù)創(chuàng)新會(huì)考慮到客戶的需求,但一般客戶參與有限,因此客戶導(dǎo)向性是物流服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)重要特性。(4)物流服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容具有多樣性物流企業(yè)作為物流供給方,服務(wù)于第一、第二、第三產(chǎn)業(yè)中的各種物流需求方。比如,寶供物流公司作為第三方物流企業(yè),同時(shí)服務(wù)于日用消費(fèi)品、快速消費(fèi)品、電子產(chǎn)品、石化、汽車等行業(yè),而不同的行業(yè)其物流特性不同,要求物流企業(yè)提供的服務(wù)也不同,即使都是配送服務(wù),也可能因客戶所處行業(yè)不同,需要提供的服務(wù)在內(nèi)容、方式上也不相同,如汽車行業(yè)的零部件配送需要根據(jù)生產(chǎn)序列實(shí)施準(zhǔn)時(shí)配送,日用消費(fèi)品配送則需按照庫(kù)存量與銷量的變化展開配送。因此,物流企業(yè)必須根據(jù)客戶的行業(yè)特性開展不同的服務(wù)創(chuàng)新,提供多樣化的服務(wù)產(chǎn)品,以適應(yīng)不同行業(yè)客戶的需要,從而呈現(xiàn)出豐富多彩的創(chuàng)新局面。(5)物流服務(wù)創(chuàng)新過程具有高交互性首先,物流服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)與外部行為者特別是客戶交互作用的過程。物流服務(wù)創(chuàng)新一般以客戶需求為導(dǎo)向制定相應(yīng)的物流創(chuàng)新方案,并通過與客戶合作來實(shí)施方案。例如,風(fēng)神物流公司率先開展的汽車零部件循環(huán)取貨模式(Milk-Run),就是按照東風(fēng)日產(chǎn)公司的要求,順應(yīng)其準(zhǔn)時(shí)制(JustInTime,JIT)、準(zhǔn)時(shí)化順序供應(yīng)(JustInSe-quence,JIS)生產(chǎn)方式,適應(yīng)東風(fēng)日產(chǎn)公司供應(yīng)商的分布情況,創(chuàng)新性地導(dǎo)入汽車零部件入廠物流新模式,實(shí)施遠(yuǎn)距離循環(huán)取貨。在這種情況下,客戶不僅僅是物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)者,而且是服務(wù)創(chuàng)新思想的重要來源,并作為合作生產(chǎn)者參與到了服務(wù)創(chuàng)新的過程之中。此外,物流企業(yè)還會(huì)與外部的技術(shù)供應(yīng)商以及其他外部行為者發(fā)生交互作用。例如,信息服務(wù)供應(yīng)商經(jīng)常會(huì)介入到物流服務(wù)模式的創(chuàng)新過程中,與物流企業(yè)合作開發(fā)適應(yīng)新模式的信息系統(tǒng),確保創(chuàng)新模式得以實(shí)現(xiàn)。

物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的類型

目前針對(duì)服務(wù)創(chuàng)新類型的探討較多,最早是以巴瑞斯(Barras)為代表的學(xué)者將服務(wù)創(chuàng)新分為產(chǎn)品創(chuàng)新和過程創(chuàng)新。[7]在此基礎(chǔ)上,邁爾斯(Miles)依據(jù)服務(wù)特性將服務(wù)創(chuàng)新分為產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新和傳遞創(chuàng)新三類。[8]SI4S創(chuàng)新調(diào)查針對(duì)所有服務(wù)業(yè),將服務(wù)創(chuàng)新分為產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新和結(jié)構(gòu)創(chuàng)新。[9]豪威爾斯和特瑟(HowellsTether)則通過對(duì)四個(gè)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新調(diào)查研究,提出了產(chǎn)品創(chuàng)新、生產(chǎn)過程創(chuàng)新和傳遞過程創(chuàng)新三種類型。[10]魏江等分析了四個(gè)知識(shí)密集型行業(yè),將服務(wù)創(chuàng)新分為概念創(chuàng)新和傳遞創(chuàng)新兩類,其中傳遞創(chuàng)新實(shí)際上涵蓋了邁爾斯的過程創(chuàng)新和傳遞創(chuàng)新。[11]盡管物流服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新與過程創(chuàng)新具有同一性,且物流服務(wù)創(chuàng)新過程具有高交互性,但為了更好地認(rèn)識(shí)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的規(guī)律,本文在借鑒上述學(xué)者研究成果基礎(chǔ)上,結(jié)合對(duì)我國(guó)物流企業(yè)的調(diào)研和考察,將物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新劃分為服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)過程創(chuàng)新兩類,而其中的過程創(chuàng)新又可細(xì)分為服務(wù)生產(chǎn)過程創(chuàng)新與服務(wù)傳遞過程創(chuàng)新。1.服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新甘德瑞(Gadrey)等指出,生產(chǎn)一項(xiàng)服務(wù)就是尋求對(duì)一個(gè)問題的解決辦法,它并不是提供一個(gè)實(shí)物產(chǎn)品,而是將很多不同的能力(人力、技術(shù)、流程組織等)集中起來,尋求針對(duì)客戶與組織問題的解決方案。[12]因此,物流企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)際上就是物流企業(yè)為解決客戶存在的物流問題,滿足客戶的物流需求,在設(shè)計(jì)改進(jìn)的或全新的物流解決方案、為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí),也提升自身的經(jīng)濟(jì)效益。具體包括:(1)全新的服務(wù)產(chǎn)品這是物流企業(yè)根據(jù)客戶的需求,圍繞基本物流功能要素即核心服務(wù)內(nèi)容,延伸服務(wù)范圍,形成新的服務(wù)概念,增加新的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)功能,提供全新的服務(wù)產(chǎn)品。第一,多流集成創(chuàng)新。圍繞倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等核心服務(wù),與資金流、信息流整合,增加服務(wù)內(nèi)容與功能,實(shí)現(xiàn)集成創(chuàng)新。物流企業(yè)在開發(fā)這種新的服務(wù)產(chǎn)品時(shí),往往會(huì)根據(jù)企業(yè)自身的資源優(yōu)勢(shì)、經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)以及核心競(jìng)爭(zhēng)力,結(jié)合客戶需求,沿著供應(yīng)鏈橫向考慮服務(wù)產(chǎn)品的延伸領(lǐng)域,并與相關(guān)行業(yè)合作,如與銀行合作,與信息技術(shù)(IT)企業(yè)及通信企業(yè)合作,甚至與一些物流咨詢機(jī)構(gòu)、科研機(jī)構(gòu)合作,共同推動(dòng)新型服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和運(yùn)作。例如,以倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)為核心的中儲(chǔ)發(fā)展股份有限公司、南儲(chǔ)倉(cāng)儲(chǔ)管理有限公司等,其早期的主營(yíng)業(yè)務(wù)都是倉(cāng)儲(chǔ)管理,但隨著市場(chǎng)的迅速發(fā)展與客戶需求的不斷增加,為解決中小企業(yè)融資難問題,它們開始與銀行合作,率先推出了全新的服務(wù)理念,進(jìn)入物流監(jiān)管領(lǐng)域,提供全新的倉(cāng)儲(chǔ)融資服務(wù);又如,以運(yùn)輸服務(wù)為核心的山東佳怡物流有限公司,圍繞其核心產(chǎn)品,即公路零擔(dān)、整車貨物運(yùn)輸、貨物快遞等業(yè)務(wù),拓展服務(wù)內(nèi)容,提供代收貨款、保價(jià)運(yùn)輸、代收運(yùn)費(fèi)等增值業(yè)務(wù),將物流與資金流服務(wù)緊密結(jié)合了起來;同樣,以快遞服務(wù)為核心的宅急送公司,也圍繞其標(biāo)準(zhǔn)快遞產(chǎn)品,對(duì)資金流與信息流服務(wù)進(jìn)行了整合,如代收貨款、保險(xiǎn)保價(jià)以及定制報(bào)表、實(shí)時(shí)查詢、客戶操作系統(tǒng)(COM)的客戶端自助服務(wù)等,創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵和外延;此外,還有浙江傳化集團(tuán),在原有運(yùn)輸業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上,整合信息流服務(wù),構(gòu)建物流信息交易平臺(tái),集聚物流資源,提供全新的公路港物流服務(wù)模式。這些物流企業(yè)均以核心物流業(yè)務(wù)為中心,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),拓展資金流、信息流等服務(wù),開發(fā)全新的服務(wù)產(chǎn)品,滿足客戶的新增需求。第二,專門化創(chuàng)新。面向特定客戶提供特定的延伸服務(wù)產(chǎn)品,以實(shí)現(xiàn)專門化創(chuàng)新。此類創(chuàng)新活動(dòng)經(jīng)常發(fā)生于以下兩種情形:一是面向特定的單個(gè)客戶。物流企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)向特定的客戶提供某些核心服務(wù)產(chǎn)品并贏得客戶信賴,成為客戶穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴。實(shí)際上,物流企業(yè)已經(jīng)成為客戶物流系統(tǒng)的管理者和運(yùn)作者,深深嵌入到了客戶的供應(yīng)鏈中,與客戶之間形成了共贏發(fā)展的局面。比如,浙江八達(dá)物流有限公司(以下簡(jiǎn)稱“八達(dá)物流公司”)與杭鋼集團(tuán)的合作至今已經(jīng)持續(xù)了近12年,風(fēng)神物流與東風(fēng)日產(chǎn)公司的合作持續(xù)了近10年,物流企業(yè)面向這些特定的客戶,不斷研發(fā)新型服務(wù)產(chǎn)品,以滿足客戶的需要,解決客戶的物流難題。二是面向特定行業(yè)的客戶。不同行業(yè)的客戶在消費(fèi)同樣的物流服務(wù)產(chǎn)品時(shí),經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生不同的特殊需求或延伸需求。比如,同樣是運(yùn)輸服務(wù),成品車運(yùn)輸與汽車零部件運(yùn)輸?shù)囊缶屯耆灰粯?同樣是倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù),家電倉(cāng)儲(chǔ)與電子產(chǎn)品倉(cāng)儲(chǔ)的要求就不一樣。因此,風(fēng)神物流公司專門針對(duì)汽車制造商提供零配件包裝設(shè)計(jì)與制作服務(wù);福建中郵物流公司為降低東南汽車公司備件配送過程中的貨損率,專門改進(jìn)了備件的運(yùn)輸包裝;安得物流公司以及宅急送公司等企業(yè)都能根據(jù)客戶的特殊需要,提供專用的物流信息系統(tǒng)對(duì)接設(shè)計(jì)與系統(tǒng)升級(jí)等服務(wù)。這類專門化的服務(wù)創(chuàng)新,個(gè)性化較強(qiáng),經(jīng)常面對(duì)不同的行業(yè),甚至同一行業(yè)內(nèi)不同的客戶,都需要提供專門化的服務(wù)產(chǎn)品,以滿足客戶的定制化需求。(2)組合或改進(jìn)的服務(wù)產(chǎn)品這是物流企業(yè)根據(jù)客戶的需求,在核心服務(wù)內(nèi)容基本不變的情況下,將基本物流功能要素進(jìn)行組合或改進(jìn),為客戶提供改進(jìn)的服務(wù)產(chǎn)品。第一,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)組合創(chuàng)新。物流企業(yè)依據(jù)功能對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)與模塊化劃分,再根據(jù)客戶的需求進(jìn)行多功能多模塊組合,為客戶提供專業(yè)化的綜合物流服務(wù)。此類創(chuàng)新在目前的物流企業(yè)中最為常見。比如,福建盛豐物流公司為冠捷、華映光電、冠城大通、中鋁瑞閩等制造企業(yè)提供倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等全程物流服務(wù);安得物流公司為美的冰箱提供產(chǎn)品從下線一直到終端客戶手中的全程倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸與配送服務(wù)。又如,宅急送公司配合電子商務(wù)企業(yè)商品倉(cāng)儲(chǔ)與配送的需要,可以提供包裝+配送、倉(cāng)儲(chǔ)+配送、倉(cāng)儲(chǔ)+包裝+配送、倉(cāng)儲(chǔ)+包裝+配送+代收貨款、倉(cāng)儲(chǔ)+包裝+配送+逆向物流等多種組合的物流服務(wù),以滿足客戶不同種類的需求。此類物流企業(yè)并沒有對(duì)服務(wù)功能作太大的改變,而是通過把標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行組合創(chuàng)新,來滿足客戶更多的需求。第二,物流環(huán)節(jié)組合創(chuàng)新。物流企業(yè)借助自身在供應(yīng)鏈上特有的協(xié)調(diào)與控制能力,將多個(gè)物流環(huán)節(jié)進(jìn)行結(jié)合與集成,為客戶提供全程化的物流服務(wù)。比如,八達(dá)物流公司充分利用自身在鐵路運(yùn)輸資源方面的優(yōu)勢(shì),整合鐵路、公路、水路、航空等多種運(yùn)輸方式,將寧波港與杭鋼集團(tuán)等制造企業(yè)連接起來,提供港口—鐵路—工廠全程化物流服務(wù);風(fēng)神物流公司為東風(fēng)日產(chǎn)等大客戶提供汽車物流的全價(jià)值鏈服務(wù),包括汽車零配件供應(yīng)物流、主機(jī)廠內(nèi)生產(chǎn)物流、整車銷售物流、售后服務(wù)備件物流等。此類物流企業(yè)均擁有很強(qiáng)的控制力與協(xié)調(diào)力,能夠有效整合社會(huì)物流資源,將多個(gè)物流環(huán)節(jié)進(jìn)行無縫銜接,來滿足客戶的全程化物流需求。第三,物流服務(wù)改進(jìn)創(chuàng)新。物流企業(yè)根據(jù)客戶需求的變化,進(jìn)行部分服務(wù)內(nèi)容與功能的改進(jìn)。目前,此類創(chuàng)新在物流企業(yè)中也是比較常見的。很多由傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)轉(zhuǎn)型而來的物流企業(yè),在早期提供物流信息查詢服務(wù)時(shí)主要依靠電話、傳真等人工方法。但是,隨著信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,客戶已經(jīng)不再滿足于人工查詢服務(wù)了,而是希望物流企業(yè)能夠提供更加便捷和多樣化的查詢方式。因此,為順應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展,現(xiàn)代物流企業(yè),特別是AAA級(jí)以上(含AAA級(jí))的物流企業(yè),都開始提供方便的網(wǎng)站查詢服務(wù),甚至能夠?qū)⒖蛻舻男畔⑾到y(tǒng)與物流企業(yè)的企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)(ERP)對(duì)接起來,直接從系統(tǒng)中讀取全程的物流信息,全程跟蹤貨物狀態(tài)與物流運(yùn)作狀態(tài),也就是實(shí)現(xiàn)了從人工服務(wù)到電子化服務(wù)的創(chuàng)新。這是對(duì)服務(wù)功能的部分改進(jìn)或創(chuàng)新,比較容易實(shí)施。綜上,物流企業(yè)都是緊緊圍繞市場(chǎng)需求的變化與客戶不斷增長(zhǎng)的需要來展開服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)的,呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn),如表1所示。同時(shí),許多物流企業(yè)在開發(fā)全新的服務(wù)產(chǎn)品或改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品時(shí),經(jīng)常將上述類型交叉使用,讓創(chuàng)新產(chǎn)品最大化地滿足客戶的需要。2.服務(wù)過程創(chuàng)新物流企業(yè)服務(wù)過程創(chuàng)新指服務(wù)生產(chǎn)與傳遞程序(規(guī)程)的變化,是在運(yùn)作與實(shí)施物流解決方案的過程中開展的創(chuàng)新活動(dòng)。具體包括以下類型:(1)服務(wù)生產(chǎn)過程創(chuàng)新服務(wù)生產(chǎn)過程創(chuàng)新,我們稱之為“后臺(tái)創(chuàng)新”,這些創(chuàng)新活動(dòng)基本上屬于客戶感知不到的、主要發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的創(chuàng)新活動(dòng)。第一,服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容不變,僅生產(chǎn)過程創(chuàng)新。物流企業(yè)在基本不改變物流服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容與功能的情況下,在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施服務(wù)生產(chǎn)過程創(chuàng)新,包括運(yùn)作方式改變、流程優(yōu)化以及管理規(guī)范化、透明化等,其目的主要在于提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率,降低企業(yè)物流成本,增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,更好地為客戶提供服務(wù),提高客戶滿意度。比如,目前有些道路貨運(yùn)企業(yè),如盛豐物流、盛輝物流、鴻達(dá)物流、八方迅通等公司,開展甩掛運(yùn)輸,實(shí)際上并沒有改變運(yùn)輸服務(wù)的內(nèi)容與功能,本質(zhì)上還是在為客戶提供干線運(yùn)輸服務(wù),只不過在運(yùn)作方式與流程上進(jìn)行了改進(jìn),其直接受益者是物流企業(yè)本身,當(dāng)然客戶也可間接獲得收益,如貨物運(yùn)輸過程占用時(shí)間縮短、分撥速度加快等。第二,服務(wù)產(chǎn)品與生產(chǎn)過程同時(shí)創(chuàng)新。物流企業(yè)在改進(jìn)或開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品時(shí),必然會(huì)涉及新服務(wù)方案的運(yùn)作與執(zhí)行,而企業(yè)內(nèi)部原有的服務(wù)生產(chǎn)過程很難適應(yīng)新的方案,這就要求物流企業(yè)重新調(diào)整或配置組織結(jié)構(gòu),優(yōu)化原有業(yè)務(wù)流程或設(shè)置相應(yīng)的新流程,完善相應(yīng)的配套管理制度與考核制度,應(yīng)用一些新的物流技術(shù)與信息技術(shù),其目的在于通過服務(wù)生產(chǎn)過程創(chuàng)新,配合實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。例如,為保證服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目得以順利實(shí)施,八達(dá)物流公司專門設(shè)置了客戶服務(wù)部,中郵物流、風(fēng)神物流、宅急送等公司設(shè)置了相應(yīng)的專職項(xiàng)目組,佳怡物流公司設(shè)置了負(fù)責(zé)代收貨款的事業(yè)部等,這些物流企業(yè)或多或少都對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整或重新配置。另外,這些物流企業(yè)對(duì)內(nèi)部管理制度也進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整或新增,如風(fēng)神物流公司編制了風(fēng)神物流作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),宅急送公司針對(duì)不同的新型服務(wù)產(chǎn)品制定了相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作流程及標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵績(jī)效(KPI)考核指標(biāo)等。同時(shí),為配合業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新,還會(huì)應(yīng)用一些新的技術(shù),如八達(dá)物流公司采用自卸式K14K鐵礦石漏斗車,宅急送公司、南儲(chǔ)倉(cāng)儲(chǔ)管理有限公司等構(gòu)建信息平臺(tái),其中最為常見的技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用是物流信息系統(tǒng)的構(gòu)建或優(yōu)化。這些服務(wù)生產(chǎn)過程的創(chuàng)新有效保證了服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的實(shí)施。(2)服務(wù)傳遞過程創(chuàng)新另外一類服務(wù)過程創(chuàng)新是服務(wù)傳遞過程的創(chuàng)新,我們稱之為“前臺(tái)創(chuàng)新”。這些創(chuàng)新內(nèi)容或行為是直接面對(duì)客戶的,客戶在使用創(chuàng)新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí),可以感知到這些變化。服務(wù)傳遞過程創(chuàng)新指物流企業(yè)傳遞系統(tǒng)的創(chuàng)新,包括企業(yè)與顧客交互作用界面的變化,反映出了服務(wù)創(chuàng)新的顧客參與和交互作用特性。物流服務(wù)傳遞方式的優(yōu)劣與效率的高低直接影響服務(wù)提供的結(jié)果和顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量。第一,服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容不變,僅傳遞過程創(chuàng)新。與服務(wù)生產(chǎn)過程創(chuàng)新一樣,在基本不改變物流服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容與功能的情況下,物流企業(yè)僅實(shí)施交互界面創(chuàng)新,以使客戶能夠感知到服務(wù)創(chuàng)新。比如,宅急送公司不改變其服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)容,通過設(shè)計(jì)并開發(fā)客戶操作系統(tǒng),讓客戶借助該系統(tǒng)可以直接實(shí)現(xiàn)自助單票或批量打印工作單、批量查詢、取派區(qū)域查詢、價(jià)格查詢、投訴及建議、返款對(duì)賬等,大大方便了客戶,使之感受到了服務(wù)創(chuàng)新帶來的收益。第二,服務(wù)產(chǎn)品與傳遞過程同時(shí)創(chuàng)新。通常情況下,為支持服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新,對(duì)服務(wù)傳遞過程也要相應(yīng)地實(shí)施創(chuàng)新。針對(duì)新的物流解決方案,必須與客戶溝通,協(xié)商創(chuàng)新內(nèi)容,共同合作執(zhí)行創(chuàng)新方案,而這必然需要改進(jìn)或建立新的溝通渠道,構(gòu)建或優(yōu)化傳遞系統(tǒng)。比如,八達(dá)物流公司建立協(xié)調(diào)合作機(jī)制,定期召集港口、鐵路、客戶等多方參與的協(xié)調(diào)會(huì);中郵物流公司建立了良好的客戶關(guān)系管理機(jī)制,實(shí)行項(xiàng)目組周溝通機(jī)制與客戶經(jīng)理月溝通機(jī)制。此外,物流企業(yè)還借助新技術(shù)來改善與客戶交互的界面,以實(shí)現(xiàn)服務(wù)傳遞過程的創(chuàng)新。例如,浙江傳化物流公司通過研發(fā)停車場(chǎng)管理系統(tǒng),可以十分便捷地采集入場(chǎng)車輛信息,并及時(shí)發(fā)布到信息平臺(tái)上,同時(shí)車主、貨主可以十分方便地通過多種信息渠道(網(wǎng)站、短信、交易大廳屏幕、觸摸屏、公示牌)獲知相關(guān)信息,迅速完成交易。此外,還有中郵物流公司的信息系統(tǒng)與東南汽車公司的企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)的對(duì)接、風(fēng)神物流公司與東風(fēng)日產(chǎn)公司之間管理信息系統(tǒng)的對(duì)接等。在服務(wù)傳遞過程創(chuàng)新中,信息技術(shù)的創(chuàng)新性應(yīng)用是相當(dāng)普遍的。綜上,物流企業(yè)服務(wù)過程創(chuàng)新包含與客戶對(duì)接的“前臺(tái)”傳遞過程創(chuàng)新和“后臺(tái)”生產(chǎn)過程創(chuàng)新,具體如表2所示。物流企業(yè)服務(wù)過程創(chuàng)新雖然可能會(huì)在服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容不發(fā)生改變的情況下進(jìn)行,但更多情況下是與服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新同步進(jìn)行。

研究結(jié)論

本文結(jié)合物流業(yè)及其服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn),分析了物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的特性,并利用多個(gè)案例分析、歸納、總結(jié)了物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的類型。研究結(jié)果表明:第一,物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新具有無形性、產(chǎn)品創(chuàng)新與過程創(chuàng)新同一性、較強(qiáng)的客戶導(dǎo)向性、多樣性以及高交互性等特點(diǎn)。第二,物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新可分為服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)過程創(chuàng)新兩大基本類型。其中,服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新包括開發(fā)全新的服務(wù)產(chǎn)品以及組合或改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品;服務(wù)過程創(chuàng)新則涵蓋服務(wù)生產(chǎn)過程創(chuàng)新與服務(wù)傳遞過程創(chuàng)新。第三,全新的服務(wù)產(chǎn)品可分為多流集成創(chuàng)新和專門化創(chuàng)新;組合或改進(jìn)的服務(wù)產(chǎn)品可分為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)組合創(chuàng)新、物流環(huán)節(jié)組合創(chuàng)新和物流服務(wù)改進(jìn)創(chuàng)新。第四,服務(wù)生產(chǎn)過程創(chuàng)新包括兩種情形:一是服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容不變,僅生產(chǎn)過程創(chuàng)新;二是服務(wù)產(chǎn)品與生產(chǎn)過程同時(shí)創(chuàng)新。服務(wù)傳遞過程創(chuàng)新同樣包括兩種情形:一是服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容不變,僅傳遞過程創(chuàng)新;二是服務(wù)產(chǎn)品與傳遞過程同時(shí)創(chuàng)新。

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